Wie ist das CX Management bei IONOS organisiert?

Laura Fritz (Senior Research Managerin CX) und Madeleine Bacz (Senior Customer Experience Managerin) von IONOS erörtern in Folge 88 von CX-Talks die Bedeutung von Customer Experience Management (CX) für IONOS und heben die individuellen Faktoren hervor, die ihr erfolgreiches CX-System ausmachen.

Sie betonen, dass das CX-Management bei IONOS in der Praxis vor allem aufgrund klarer Prozesse, umfassender Einblicke in die Kunden und des starken Engagements der Führungskräfte sehr akzeptiert ist.

Sie zeigen die Bedeutung sowohl qualitativer als auch quantitativer Forschungsmethoden im Zusammenhang mit CX auf und nennen die vielen Quellen, die sie zur Erfassung von Kundenfeedback nutzen, wie z. B. NPS-Scores, soziale Medien und In-Account-Feedback-Buttons.

Sie betonen auch die Verwendung von Big Data Analytics durch das Unternehmen, um Sentimentanalysen durchzuführen und das Kundenfeedback über verschiedene Kanäle hinweg zu überwachen. Sie erläutern interne Initiativen wie Gemba Walks, um ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse und -treiber zu erhalten. Abschließend betonen sie die Bedeutung einer Mischung aus quantitativen und qualitativen Methoden zur Datenerfassung.

Ab Postion 00:00:00 wird IONOS, die Tochtergesellschaft von United Internet, vorgestellt und die Bedeutung des Customer Experience Management (CX) für die verschiedenen Marken des Unternehmens beschrieben. Madeleine Bacz und Laura Fritz weisen auf die vielen individuellen Faktoren hin, die ein erfolgreiches CX-System ausmachen. Sie betonen besonders die positive Wirkung klarer Prozesse, umfassender Einblicke in die Kunden und starken Engagements der Führungskräfte. Der Moderator hebt auch die einzigartige Größe und Struktur des IONOS-Teams hervor, das aus etwa zehn Vollzeitmitarbeitern in Karlsruhe und einem oder zwei Vertretern in anderen Ländern besteht. Das Team nutzt sowohl qualitative als auch quantitative Forschung, um die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen.

Ab Postion 00:05:00 erörtern Laura Fritz und Madeleine Bacz die Bedeutung sowohl qualitativer als auch quantitativer Forschungsmethoden für das Customer Experience Management. Sie stellen fest, dass qualitative Methoden traditionelle Fokusgruppen umfassen können, aber ihr Team auch andere Methoden wie UX-Forschung einsetzt. Trotz der Schwierigkeit, die Anzahl der jährlich durchgeführten Fokusgruppen zu quantifizieren, betonen sie, wie wichtig es ist, mit den Kunden zu sprechen, um ihre Bedürfnisse wirklich zu verstehen. Auf der quantitativen Seite nutzen sie verschiedene Quellen wie NPS-Bewertungen, soziale Medien und In-Account-Feedback-Buttons, um Kundenfeedback zu sammeln.

Ab Postion 00:10:00 erörtern die Gäste, wie sie Rückmeldungen von Kunden sammeln und analysieren, um ihr Customer Experience Management (CX) zu verbessern. Sie erwähnen, dass sie den ersten Kontakt auswerten, um sicherzustellen, dass das Problem des Kunden gelöst ist, und den Kunden dann für einen bestimmten Zeitraum von weiteren Umfragen ausschließen. Sie analysieren auch das Feedback nach dem Kontakt und haben ein Qualitätsmanagementteam, das die Daten auswertet, um umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen. Die Referenten gehen auf die Bedeutung von Online-Bewertungen ein und darauf, wie sie sich auf das externe Image des Unternehmens auswirken. Sie erwähnen, dass Unternehmen, die sich nicht um Bewertungen kümmern, ein anderes Feedback erhalten als solche, die sie aktiv einholen. Sie erörtern auch, wie sie das Feedback treuer Kunden getrennt von dem neuer Kunden einholen und welche Berührungspunkte sie nutzen, um Feedbackanfragen auszulösen.

Ab Postion 00:15:00 gehen Bacz und Fritz auf die Herausforderungen ein, denen sich Unternehmen bei der Erfassung von Kundenfeedback und der Motivation der Kunden zur Teilnahme an Umfragen gegenübersehen. Sie erwähnen, dass es vielen Unternehmen schwerfällt, ihre Kunden zu motivieren, Feedback zu geben, und dass die Teilnahmequoten relativ niedrig sein können. Um dieses Problem anzugehen, hat IONOS sein eigenes Forschungspanel entwickelt, das erfolgreich Kunden einbindet. Die Referenten weisen darauf hin, dass das Panel keine monetären Anreize bietet, aber sie unterstützen die Mitglieder mit gelegentlichen Newslettern und Dankesnachrichten. Das Panel ermöglicht es IONOS auch, Beta-Versionen seiner Produkte mit Kunden zu testen, und ermutigt Kunden, ihr Wissen und ihre Ideen mit dem Unternehmen zu teilen. Insgesamt hat das Panel dazu beigetragen, dass IONOS wertvolle Kundeneinblicke erhält, die in die Produktentwicklung einfließen.

Ab Postion 00:20:00 wird beschrieben, wie das Unternehmen Big Data Analytics einsetzt, um Stimmungsanalysen durchzuführen und Kundenfeedback über verschiedene Kanäle, einschließlich sozialer Medien, zu überwachen. Das Team verwendet auch ein Format namens Gemba Walks, bei dem Führungskräfte und Kundendienstmitarbeiter zusammengebracht werden, um Schmerzpunkte zu diskutieren und Möglichkeiten zur Prozessverbesserung zu identifizieren. Darüber hinaus veranstaltet das Unternehmen runde Tische für CX Champions im Unternehmen, um negative Faktoren für die Kundenzufriedenheit zu diskutieren. Diese Initiativen finden mehrmals im Jahr statt und zielen darauf ab, ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse und -treiber zu erlangen, was zu einem besseren Organisationsklima und einer insgesamt besseren Kundenerfahrung führt.

Ab Postion 00:25:00 erörtern Fritz und Bacz, wie ihr Unternehmen das Engagement der Mitarbeiter und das Kundenfeedback nutzt, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Sie betonen, wie wichtig es ist, dass die Mitarbeiter das Produkt aus erster Hand kennenlernen. Sie erläutern auch, wie OKRs und KPIs verwendet werden, um den Fortschritt bei der Erreichung der Unternehmensziele zu verfolgen, und wie der NPS als einer der drei wichtigsten KPIs des Unternehmens verwendet wird. Die Referenten erklären, wie wichtig die kulturelle Passung ist und dass Top-Down-Ansätze unwirksam sind, wenn sie nicht mit den Werten des Unternehmens übereinstimmen. Schließlich betonen sie die Bedeutung einer Mischung aus quantitativen und qualitativen Methoden zur Datenerhebung