In Folge 87 von CX-Talks werden die Bedeutung von Emotionen und die wachsende Bedeutung der Sprachanalyse für die Bewertung von Emotionen erörtert.
Dank des technologischen Fortschritts ist es heute möglich, Programme zu entwickeln, die Emotionen in der Sprache einer Person genau erkennen. Dies kann in verschiedenen Bereichen der Wirtschaft nützlich sein, z. B. bei der Personalauswahl, bei der Schulung von Callcentern und bei der Verbesserung der Kommunikation.
Philipp Grochowski von der VIER GmbH erörtert, wie wichtig es ist, eine große Menge subjektiver Daten zu sammeln, um bei der Analyse von Emotionen in der Sprache Objektivität zu erreichen. Darüber hinaus erörtert Grochowski die Unterschiede zwischen der Emotionsanalyse und der Stimmungsanalyse sowie die potenzielle Bedrohung, die Chat GPT und andere KI-Technologien für Emotionsmodelle darstellen könnten.
00:00:00 In diesem Abschnitt stellt der Moderator die Bedeutung von Emotionen, sowohl positiven als auch negativen, für die Gestaltung von Marken und Kundenerlebnissen vor. Er hebt auch die wachsende Rolle der Sprachanalyse als Mittel zur Bewertung von Emotionen hervor, die in den letzten Jahren dank des technologischen Fortschritts deutlich einfacher geworden ist. Der Gastexperte, Philipp Grochowski, hat einen Hintergrund in Psychologie und ist seit einiger Zeit an der Spitze der Emotionsanalyse in deutscher Sprache tätig. Er erklärt, dass die Sprache ein wesentlicher Bestandteil des Verständnisses von Emotionen ist, da sie oft das Medium ist, um Gedanken und Gefühle zu vermitteln.
00:05:00 In diesem Abschnitt geht der Referent auf die sieben Arten von universellen Grundemotionen ein, darunter Ekel, Wut, Angst, Traurigkeit, Überraschung, Freude und Verachtung. Obwohl die Beobachtung von Gesichtsausdrücken und Körpersprache Aufschluss über die Emotionen einer Person geben kann, ist die Sprache unglaublich komplex und bietet wertvolle Einblicke in die Psychologie einer Person, die auf ihren biografischen Erfahrungen, Werten und Überzeugungen beruht. Der Mensch ist zwar ein Produkt seiner Gene und seines Umfelds, kann aber dennoch sein eigenes Verhalten und seine Tendenzen reflektieren, um seine Kommunikation und sein Verständnis für sich selbst und andere zu verbessern. Mit den Fortschritten in der Technologie ist es möglich, Programme zu entwickeln, die Emotionen in der Sprache eines Menschen genau erkennen.
00:10:00 In diesem Abschnitt erörtert Philipp Grochowski die Verwendung von Sprache, um Einblicke in die psychologische Verfassung eines Menschen zu gewinnen, ein Konzept, das seit den 1980er Jahren untersucht wird. Er erörtert den Einsatz von maschinellem Lernen und Deep Learning, um eine Maschine zu trainieren, die Sprache und psychologisches Verhalten versteht, indem sie ein Sprachmodell verwendet, das Sprache in 110 Millionen Parameter aufteilt. Durch das Training der Maschine mit einer Mischung aus menschlicher Überwachung, Erfahrung und Beispielen ist die Maschine dann in der Lage, den emotionalen Zustand einer Person auf der Grundlage der von ihr verwendeten Sprache genau vorherzusagen.
00:15:00 In diesem Abschnitt erörtert Philipp Grochowski, wie wichtig es ist, bei der Analyse von Emotionen in der Sprache Objektivität zu erreichen, indem man eine große Summe von Subjektivität sammelt. Durch das Sammeln von Informationen von einer großen Anzahl von Personen können Unternehmen wie das von Grochowski individuelle Voreingenommenheit minimieren und eine objektivere Analyse von Sprache durchführen. Allerdings ist es wichtig, eine repräsentative Stichprobe zu haben, die gleichmäßig über Demografie, Altersgruppen und Sprachkenntnisse verteilt ist. Darüber hinaus betont Grochowski, wie wichtig es ist, diese Stichproben regelmäßig zu aktualisieren, um Veränderungen in der Sprache und in den kulturellen Normen zu berücksichtigen und um zu vermeiden, dass bereits bestehende Vorurteile die Ergebnisse beeinträchtigen.
00:20:00 In diesem Abschnitt erklärt Philipp Grochowski den Unterschied zwischen einer Emotionsanalyse und einer Stimmungsanalyse. Während eine Sentiment-Analyse positive oder negative Gefühle aufzeigen kann, erfasst die Emotionsanalyse Nuancen und misst alle Facetten und kleinen Nuancen der menschlichen Interaktion, die in der Sprache vorhanden sind, von denen es 29 gibt. Diese Analyse kann auf vielfältige Weise eingesetzt werden, z. B. bei der Personalauswahl bei Amazon, wo die Sprachanalyse dazu dient, Bewertungen vorzunehmen, die über den bloßen Lebenslauf einer Person hinausgehen. Insgesamt wird für jede Analyse authentisches Verhalten oder Sprache von Menschen benötigt, die durch Text oder Sprache gemessen werden kann.
00:25:00 In diesem Abschnitt werden die Anwendungsfälle und Vorteile der Kommunikationsanalyse erörtert. Die Analyse kann objektive Messungen von Verhaltensweisen und Einstellungen liefern, die den für die Einstellung verantwortlichen Personalverantwortlichen ein umfassenderes und gerechteres Bild der Bewerber vermitteln. Die Kommunikationsanalyse kann auch in Call-Centern eingesetzt werden, um Agenten zu schulen, damit sie besser mit verschiedenen Ebenen der emotionalen Intelligenz, Sprachmustern und Psychologie kommunizieren können. Sie hilft Einzelpersonen und Trainern, ihre Stärken und Schwächen zu erkennen und zu verbessern, während sie gleichzeitig ein besseres Gespür für die Psychologie ihres Gegenübers entwickeln. Die Technologie ist in verschiedenen Geschäftsbereichen anwendbar, in denen von den Mitarbeitern erwartet wird, dass sie positiv und effizient miteinander interagieren. Sie ermutigt Unternehmen, Team- und Organisationsanalysen durchzuführen, um zu sehen, ob sie so kommunizieren und sich so verhalten, wie sie sich selbst darstellen wollen.
00:30:00 In diesem Abschnitt erörtert Philipp Grochowski die potenzielle Bedrohung, die Chat GPT und andere KI-Technologien für Emotionsmodelle darstellen könnten. Chat GPT ist zwar ein sehr beeindruckendes Werkzeug, das eine Vielzahl von Funktionen ausführen kann, aber es ist noch verbesserungswürdig, insbesondere in den nuancierten Bereichen der Kommunikation. Grochowski kann zwar nicht abschließend sagen, ob Chat GPT letztendlich die Emotionsmodelle ersetzen wird oder nicht, aber er glaubt, dass es ein großes Potenzial hat, die Kommunikation und das Verständnis mit den Stakeholdern zu verbessern. Letztendlich haben Chat GPT und KI-gestützte Lösungen im Allgemeinen zwar einige Nachteile, aber ihre Fähigkeit, die Kommunikation und das Verständnis zu verbessern, macht sie zu einem wertvollen Instrument in vielen verschiedenen Kontexten.
