In der Podcast-Folge 121 hatte ich das Vergnügen, mit einer echten Expertin für Theorie und Praxis im Bereich Customer Experience Management zu sprechen: Prof. Susanne O’Gorman von der International University . Wir haben über die Rolle der Emotionen im CX-Management.
Was ich aus dem Gespräch mitgenommen habe? Emotionen sind nicht nur ein netter Nebeneffekt. Sie sind der Schlüssel, um loyale Kundenbeziehungen aufzubauen und langfristigen Erfolg zu sichern.
Doch wie können Unternehmen diese Kraft der Emotionen strategisch einsetzen? Genau darüber haben Susanne und ich gesprochen.
In unserem Gespräch wurde schnell klar: Emotionen sind der Dreh- und Angelpunkt, wenn es darum geht, Kundenerfahrungen zu gestalten. Positive Gefühle schaffen Loyalität, fördern Weiterempfehlungen und führen zu höheren Wiederkaufsraten. Susanne unterstrich, dass Emotionen im CX nicht nur für kurzfristige Erfolge sorgen, sondern eine langfristige Kundenbindung bewirken.
Während wir die positiven Auswirkungen von Emotionen besprochen haben, hat Susanne eine interessante Tatsache betont: Negative Erlebnisse hinterlassen oft einen tieferen Eindruck als positive. Das bedeutet, dass es genauso wichtig ist, Frustrationen zu minimieren, wie Begeisterung zu wecken.
Susanne brachte in unser Gespräch viele wertvolle wissenschaftliche Erkenntnisse ein. Als Professorin für Marketing mit einem klaren Fokus auf Customer Centricity untersucht sie seit Jahren, wie sich Emotionen im CX gezielt steuern lassen. Sie hat mir erklärt, dass positive Erlebnisse einen viel größeren Einfluss auf die Kundenbindung haben als die bloße Vermeidung von negativen Erfahrungen.
Was ich besonders interessant fand: Susanne wies darauf hin, dass Unternehmen oft nur versuchen, negative Erlebnisse zu verhindern, anstatt bewusst „Wow-Momente“ zu schaffen. Solche emotionalen Höhepunkte bleiben viel länger im Gedächtnis der Kunden und sind ein echter Differenzierungsfaktor.
Eine Sache, die wir beide in unserem Gespräch festgestellt haben: Trotz der klaren wissenschaftlichen Belege zur Bedeutung von Emotionen im CX, bleibt viel von diesem Wissen ungenutzt. Susanne nannte dies einen „Disconnect“ zwischen Forschung und Praxis. Insbesondere in Bereichen wie Feedbacksysteme und emotionale Bindung von Kunden gibt es noch einiges zu tun.
Ein spannender Teil unseres Gesprächs drehte sich um die Frage, wie menschliche Interaktionen und Technologie im CX zusammenspielen. Was mir besonders in Erinnerung geblieben ist: Menschliche Interaktionen sind nach wie vor der stärkste Hebel, um echte Begeisterung auszulösen. Doch auch Technologien wie Chatbots können positive Emotionen fördern – wenn sie gut designt sind.
Susanne erwähnte, dass vermenschlichte Bots durchaus Sympathien wecken können und somit zu einer stärkeren Kundenbindung führen. Allerdings sei Vorsicht geboten: Zu viel Vermenschlichung kann unheimlich wirken und das Gegenteil bewirken.
Für mich wurde in diesem Gespräch einmal mehr deutlich: Unternehmen müssen Emotionen im CX ernst nehmen. Es geht nicht nur darum, negative Erlebnisse zu vermeiden. Um wirklich erfolgreich zu sein, sollten wir aktiv nach Wegen suchen, um Begeisterung zu schaffen und Emotionen gezielt zu lenken. Positive Erlebnisse – ob durch persönliche Interaktionen oder geschickt eingesetzte Technologie – sind der Schlüssel zur langfristigen Kundenbindung.